Recuperatorul

Cum convingi pe cineva, prin telefon, să‑şi plătească datoria la bancă.

Alex are 23 de ani, e student la sociologie şi de un an lucrează la o societate de recuperări de credite. În meseria lui, oamenii sunt „debitori” iar problemele lor se numesc „dosare”. Zilnic caută debitorii dând telefoane la rude, vecini, parohii, oficii poştale şi încearcă să‑i convingă să‑şi  plătească datoriile. Procesul se numeşte cesiune de creanţe. Un contract de credit, după trei luni de neplată, este declarat scadent anticipat, adică eşti obligat să plăteşti datoria integral, cu dobândă şi penalizări. Când clienţii nu‑şi mai permit să plătească, băncile vând creanţele unei societăţi de recuperări. Firma lui Alex are angajați circa 500 de colectori, iar în ultimii trei ani a depăşit 100 de milioane de euro colectaţi anual.
Alex a preferat să nu-i folosim numele complet.

Până prin 2007, lumea şi‑a tot făcut credite la bănci pentru că se acordau foarte uşor, cu buletinul. Sunt persoane care au câte 10 credite. Noi cred că avem peste 100 de mii de debitori, cei mai mulţi, în afară de Bucureşti, fiind din Mehedinţi, Vaslui, Galaţi şi Harghita. Unii nu ştiu să citească, nu ştiu ce scrie în contract. Dacă le zic de executare silită, mulţi habar n‑au ce înseamnă. Atunci trebuie să le spun: „Bă, vă luăm casa”.

Cam o dată pe săptămână există o executare silită pe casă, prin care se vinde la licitaţie şi astfel firma îşi recuperează banii. Apartamentele ajung să se vândă foarte ieftin. Dacă o să plănuiesc vreodată să‑mi iau unul, o să licitez pentru apartamentele de la debitori.

Eu zic că e mai bine să preluăm noi datoria, din moment ce pot din nou să plătească în rate. Dacă au bunăvoinţă, fiind vorba de datorii vechi, peste care au trecut multe penalizări, le fac şi reduceri – chiar şi 50 la sută.

Trebuie să ţi se potrivească meseria de colector, de recuperator. Dacă nu îţi place câtuşi de puţin, n‑ai nicio şansă. Când eram mic eram foarte activ. Jocul meu preferat era „hoţul şi vardiştii”. Am făcut volei de performanţă din clasa a IV‑a până într‑a VIII‑a, am fost în cantonamente prin ţară. Apoi m‑am dus la liceul de poliţie, stăteam în cămin, ne trezeam la şase, făceam plantoane. Mi‑am continuat studiile la Academia Militară din Sibiu. Acolo am luat medalia de argint la „Spartacheală” – ca o olimpiadă, cu atletism, handbal, volei, baschet etc. După un an, din cauza efortului fizic, mi‑a apărut o problemă la ochi. Exista pericolul să mi se dezlipească pupila de retină. M‑am operat, recuperarea a durat destul de mult şi nu m‑am mai întors. În 2007 am venit în Bucureşti şi m‑am înscris la sociologie.

Până în 2010 am mai avut joburi în customer service, dar nu ştiam nimic despre firmele de recuperări. Am aplicat online pentru job şi, pentru că am trecut de cele trei interviuri, am acceptat oferta.

La trainingul de după angajare am făcut jocuri de rol: trainerul era debitorul şi eu eram colectorul. Atunci mi‑am dat seama că o să‑mi placă. Toţi ceilalţi se bâlbâiau, dar eu, mai emotiv de obicei (lucru de care am început să scap), am fost foarte direct, nu m‑am încurcat deloc.

Când e vorba de concurenţă sunt foarte ambiţios şi dau tot ce pot. În firmă se trimit newslettere cu cei care au colectat cel mai mult, se dau premii (mingi, bonuri de masă, invitaţii la film), pe lângă comisionul care e OK. Mai sunt şi concursuri pe vacanţe. Totul ca să te motiveze.

Personal aduc profit firmei, undeva la 10 mii de lei – şi asta în lunile proaste. Am target pe la 18 mii de lei. Noi, recuperatorii, ne plătim practic telefoanele pe care le dăm, curentul de la lift, cheltuielile salariale, bonurile de masă, hârtia igienică de la baie. Nu mi s‑a întâmplat să nu‑mi acopăr costurile. Aşa se procedează la toate firmele de recuperări, ca să te ambiţioneze.

Într‑un an de zile, de când mă ocup cu recuperarea creanţelor, am devenit mult mai stabil financiar şi mi‑am permis chestii noi: să fac excursii în afară, să merg de patru ori în Vamă, să plec la munte şi să mă întorc cu bani.

Alex lucrează în general cu dosare vechi de cel puţin trei ani. Dacă timp de trei ani debitorul nu a făcut nicio plată, datoria se prescrie. Colectorii încearcă să obţină plăţi oricât de mici, ca să prelungească termenul cu încă trei ani. Au voie să folosească orice tehnică, cu condiţia să nu le facă rău debitorilor. La telefon, li se recomandă să creeze impresia de rezolvare a problemei, devenind nişte salvatori ai situaţiei. Altă tehnică este inducerea stării de urgenţă.

La dosare mai noi ai adresă, ai numere de telefon, ai locuri de muncă; la mine nu mai e valabil nimic din toate astea şi trebuie să‑i găsesc. E mai greu să lucrezi pe dosare prescrise, dar şi satisfacţiile sunt mai mari. Când vezi că munca ta dă rezultate, chiar te simţi bine.

Sunt foarte mulţi pe care îi găsesc pe Facebook, mai ales debitori bărbaţi. Avem un departament care se ocupă de asta. Facem un profil cu o tipă bună şi le dăm add. Fără scrupule. Sau mai folosesc Google Maps din satelit, mai ales pentru debitorii care stau la casă. Iau toţi vecinii la rând şi îi sun.

Pentru debitorii din unităţile militare sau pentru gabori am o procedură specială. Dacă refuză să plătească iau legătura cu comandantul lor şi îi spun: „Vă face unitatea de ruşine, nu‑i posibil ca un om al legii care ar trebui să aibă un anumit statut și să se poarte exemplar, să aibă asemenea probleme de natură juridică”. Debitorii sună imediat şi plătesc.

Nu există reguli, cât timp nu zici la telefon te dracu’. Dacă tu crezi că poţi să‑l faci să plătească, poţi să foloseşti orice. E super tare.

Mi‑am făcut o listă neagră cu debitorii care sunt foarte nesimţiţi şi refuză să plătească. Îmi iau un sfert de oră după programul de lucru şi îi sun zilnic. Foarte mulţi încep să achite pentru că sunt stresaţi. Le trimit scrisori, trimit vecini la ei la uşă, le sun toate rudele pe care le‑am identificat. Îi atac pe absolut toate căile. Îi sun la opt dimineaţa – mai ales în Bucureşti, ăia dorm mai mult ca sigur. În mediul rural sun seara, când e întuneric afară şi ei se pun la somn. Dacă răspund dar nu zic nimic, închid şi mai sun de cel puţin cinci ori. După două, trei luni, încep să cedeze nervos şi zbiară în telefon: „Nu mă mai sunaţi! Plătesc!”.

Mulţi îşi pun copiii de cinci, şase ani să răspundă la telefon. Întreb: „Unde sunt părinţii tăi?”. Şi aud cum le şoptesc ce să zică. Mi se pare foarte naşpa chestia asta, simt că sunt oarecum exploataţi. Unii copii au deja lecţia învăţată, nu zic nici bună ziua, răspund „nu ştiu” la orice. Mă mai folosesc de sărbători şi le zic: „La tine o să vină Moşu’? Ai fost cuminte? Uite, vezi? Acum mă minţi şi Moş Crăciun n‑o să mai vină la tine”.

E o femeie pe care de fiecare dată când o sun îmi spune exact aşa: „Lăsaţi‑mă în pace, că mi‑aţi făcut mult rău, nu vreau să mai vorbesc cu dumneavoastră”. Şi îi spun: „Ce rău v‑am făcut? Că vă sun să vă rezolvaţi problema?”. Până la urmă chiar de‑asta sunt acolo, să‑i ajut. Sunt un consultant financiar.

E foarte important să ai acelaşi ton. Chiar sunt cunoscut ca „tipul cu voce mişto” sau „ăla care are răbdare”. Trebuie să le zici clar: „O să vă sun, o să vă caut, până când vă plătiţi datoria. Deci dumneavoastră nu o să scăpaţi, indiferent ce o să se întâmple. Numărul dumneavoastră, aşa cum l‑am aflat acum, pot să‑l aflu de fiecare dată, nu e asta o problemă, nici domiciliul. Veţi fi contactat în permanenţă. Trebuie să luaţi o decizie şi trebuie să vă rezolvaţi problema orice ar fi”. Dup‑aia o bag pe aia cu „sunt aici ca să vă ajut”.

Chiar nu vreau să fiu iritant, să mă repet mereu. În general, când un debitor îmi amână plata, îl accept. Aştept să îşi epuizeze toate scuzele, aştept să spună toate minciunile posibile, că i‑a murit bunicul, că i‑a murit mătuşa, că n‑a luat salariul de patru luni. Sunt amabil până la refuz. Ideea e să înveţe ei drumul spre bancă, pe care l‑au uitat de când au luat creditul.

Mă enervează când cineva îşi închide telefonul sau când îşi bate joc de mine. Am avut un dosar de vreo 30 de mii. La căsuţa vocală a debitorului, mesajul era ceva de genul: „Ai pus botul, vorbeşte cu robotul”. M‑am enervat crunt, am sunat la taică‑su şi l‑am pus să‑mi plătească în fiecare săptămână.

Nu‑mi pierd răbdarea pentru că am devenit oarecum imun. În timpul apelului, la o cască ascult muzică şi la o cască vorbesc. Ascult mult Anathema (seara, când îi sun pe ăia din lista neagră), Moonspell (când sunt în focurile muncii), Metallica şi Iron Maiden. De la Maiden ascult doar două melodii: No more lies şi Rainmaker. No more lies chiar se pliază foarte bine.

Eu unul nu mi‑aş lua un credit, deşi ştiu cum merge treaba şi aş putea să mă ascund până s‑ar prescrie. Să girez pentru altcineva, nici atât. De obicei, sunt colegi de muncă sau rude care habar nu au ce semnează. Din toate dosarele mele, cam 15–20 la sută sunt plătite de giranţi. Nici pe mama n‑aş gira‑o.

Alex se ocupă de circa o mie de dosare, dar nu le încurcă şi sunt puţine cele în care nu ştie nimic despre debitor. Fiecare debitor e unic şi are povestea lui. Şi da, în ciuda dârzeniei cu care îi urmăreşte, lui Alex îi e uneori milă de ei.

Oamenii cu datorii mari au 40–50 de ani. Sunt cei care au încercat să îşi deschidă o afacere, au dat faliment, nu mai au niciun venit şi nu mai au de unde să plătească creditele. Sunt enorm de mulţi între 25 şi 30 de ani care au fost păcăliţi, au făcut împrumuturi pentru firma părinţilor, au încercat să‑şi facă un viitor, dar le‑a eşuat tentativa. E foarte incomod să ai o datorie la bancă, mai ales dacă eşti tânăr şi te plimbi de la un job la altul, vrei să ieşi şi tu puţin prin lume şi să devii independent financiar.

Un debitor avea o firmă de construcţii şi nu‑i mergea, n‑avea nicio lucrare. Era vai de capul lui, zicea că n‑are bani nici de pâine pentru copii. Voia să‑şi vândă şi utilajele ca să‑mi plătească. La un moment dat, a prins o lucrare şi mi‑a achitat integral 3.000. Dup‑aia mi‑a zis: „Domnule, cred că mă găseaţi şi în mormânt. Dar, în orice caz, dacă vreodată rămâneţi fără loc de muncă, să apelaţi la mine”.

O chestie pe care am făcut‑o la început şi de care îmi pare rău, a fost cu o femeie bătrână, dintr‑un sat din Moldova. Îmi tot vorbea de rugăciuni dar nu voia să achite pentru fiul ei, „că e rău, că a fugit, m‑a lăsat singură”. M‑am legat de Biblie, că şi Iisus s‑a întors la Fecioara Maria, i‑am zis de fiul risipitor şi am convins‑o. Banii ăia putea să‑i folosească să‑şi ia medicamente sau orice altceva. Am şi profitat de credinţa ei, ceea ce nu mi se pare neapărat etic.

În general mi‑e milă de cei care plătesc şi îmi zic că nu au. Nu e zi fără să‑mi plângă cineva la telefon. Îi simţi cum le dau lacrimile când le zici ce‑au făcut. Sunt persoane care îmi trimit dovezi că nu au niciun venit sau că sunt foarte bolnave. Dar dacă nu lucrez eu dosarul, ori este trimis la departamentul juridic, ori la alt coleg. Prefer să mă ocup eu de ele, asigurându‑mă că stabilesc înţelegeri de plată pe care să şi le poată permite. De obicei mai stau cu ei la poveşti, să ne creăm cumva o relaţie.

Îmi place când un debitor mă mai sună după ce şi‑a achitat datoria şi îmi cere sfaturi. Mă simt foarte bine, mi se pare incredibil. Mă sună că au rate la televizor şi nu ştiu ce să facă, sau că au alte credite la alte bănci şi vor rate mai mici. Încerc să‑i ajut şi le explic cum să ceară o audienţă la un manager de bancă şi să‑şi renegocieze creditele.

M‑a ajutat mult jobul ăsta, de la fiecare debitor înveţi câte ceva. Am început să cunosc mult mai bine oamenii. După ce termin facultatea, m‑ar tenta un masterat în criminologie, în Anglia. Dar momentan nu vreau să plec, chiar îmi place ce fac. Încerc să le explic debitorilor că eu ţin cu ei şi nu vreau decât să‑i ajut. Sunt o combinaţie între detectiv şi justiţiar.


Veronica Solomon e artist grafic. Îi poți vedea lucrările pe 12forever.blogspot.com.

Ți se pare important ce ai citit?

Dacă ce citești te ajută, cumpără un abonament digital. E cea mai directă formă de susținere pentru munca noastră. Om cu om, vom strânge o comunitate care nu doar va fi un garant al sustenabilității, ci și una care contribuie și ne sprijină în a răspunde nevoilor prin povești despre cum muncim, cum relaționăm cu mediul, cum putem schimba educația, cum putem construi o societate mai echitabilă, cum putem trăi mai echilibrat.


Acest articol apare și în:

DoR #5

Metamorfoză
Primăvară, 2011

Cumpără revista

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *